Έχετε ακούσει ποτέ για το "τμήμα διατήρησης"; Το τμήμα «διατήρησης πελατών» είναι το τμήμα της οργάνωσης εξυπηρέτησης πελατών στις περισσότερες εταιρείες που αντιμετωπίζουν τους καταναλωτές και είναι επιφορτισμένες να πείσουν τους ανθρώπους να παραμείνουν στην εταιρεία. Ο στόχος της διατήρησης πελατών είναι η αύξηση της αφοσίωσης των πελατών και η μείωση των ακυρώσεων. Οι περισσότερες εταιρείες που κερδίζουν επαναλαμβανόμενα έσοδα πρέπει να διατηρούν τους πελάτες όσο το δυνατόν περισσότερο για να μεγιστοποιήσουν την Αξία Διάρκειας Ζωής Πελατών (CLV).
Εάν καλέσετε την AT&T με έντονη διάθεση και ζητήσετε να ακυρωθεί ο λογαριασμός σας, η κλήση σας θα δρομολογηθεί γρήγορα σε έναν ειδικό σε θέματα διατήρησης, δουλειά του οποίου είναι να σας ηρεμήσει, να σας επαναφέρει στο να είστε ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες του και να σας κρατήσει ως πελάτης.
Σε αυτό το άρθρο, θα σας πω πώς να μιλήσετε με τα τμήματα διατήρησης και να λάβετε την καλύτερη δυνατή συμφωνία, έχοντας κατά νου ότι έχουν κίνητρα για να σας κρατήσουν ως πελάτη. Είτε καλείτε το τμήμα διατήρησης της AT&T είτε κάποια άλλη εταιρεία με την οποία συνεργάζεστε, αυτές οι συμβουλές θα σας φανούν χρήσιμες.
Οι παλαιότεροι αναγνώστες μπορεί να θυμούνται μια στιγμή που η τηλεφωνική εταιρεία δεν ενδιαφερόταν αν ήσουν πελάτης ή όχι. Εάν ακυρώνατε, υπήρχαν πολλά περισσότερα άτομα που έρχονταν στην πόρτα για να λάβουν υπηρεσία. δεν σε χρειάζονταν. Αν και σε ορισμένες περιπτώσεις (όπως το να θέλουμε δωρεάν τηλέφωνα) αυτό εξακολουθεί να ισχύει, κάποια πράγματα έχουν αλλάξει. Δεδομένου ότι το επίπεδο ανταγωνισμού μεταξύ των τηλεφωνικών εταιρειών είναι απίστευτα τεράστιο, ορισμένες εταιρείες επέλεξαν να επικεντρωθούν στη διατήρηση των υπαρχόντων πελατών τους αντί να βασίζονται απλώς σε νέα έσοδα. Με περισσότερο ανταγωνισμό για λιγότερους πελάτες, οι εταιρείες εργάζονται σκληρότερα για να σας κρατήσουν στα βιβλία τους.
Πελάτες και Churn
Οι πελάτες εγκαταλείπουν τις εταιρείες και άλλοι εγγράφονται για εξυπηρέτηση όλη την ώρα. Αυτή η άμπωτη και η ροή των πελατών είναι γνωστή ως «αναπήδηση». Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, οι περισσότερες εταιρείες παροχής υπηρεσιών τεχνολογίας απλώς θεωρούνταν πραγματικότητα και δεν ασχολούνταν με το αν ένας συγκεκριμένος πελάτης παρέμεινε ή έφυγε. Ήταν το ίδιο είτε μιλάτε για Διαδίκτυο, υπηρεσία κινητής τηλεφωνίας, ασφάλιση αυτοκινήτου ή οποιοδήποτε είδος υπηρεσίας.
Τώρα τα πράγματα είναι διαφορετικά. Οι πελάτες απαιτούν εκπτώσεις και είναι πολύ πιο έξυπνοι σχετικά με τη μετάβαση σε μια νέα συμφωνία ή την έρευνα για φθηνότερα συμβόλαια. Οι εταιρείες τώρα προσπαθούν ενεργά να σας διατηρήσουν ως πελάτη, επειδή έχουν συνειδητοποιήσει ότι κοστίζει χρήματα η απόκτηση πελατών και ότι συχνά είναι πολύ καλύτερο να δίνετε σε έναν συγκεκριμένο πελάτη μια καλύτερη προσφορά για να τον αποτρέψετε από το να φύγουν. Αυτό σας τοποθετεί στη θέση του οδηγού για μια φορά.
Διατήρηση πελατών και επίτευξη καλής συμφωνίας
Η διατήρηση της AT&T είναι υπεύθυνη για τη μείωση της ανατροπής εντός της εταιρείας. Έχουν μια σειρά από εκπτώσεις και προσφορές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να σας δελεάσουν να μείνετε για άλλο ένα ή δύο χρόνια. Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί τους καλώντας το 611 από ένα τηλέφωνο AT&T ή καλώντας το 1-800-331-0500.
Ωστόσο, για να πάρετε μια καλή συμφωνία από οποιοδήποτε τμήμα διατήρησης, πρέπει να οργανωθείτε.
Ψωνίστε για άλλες προσφορές
Όταν το πρόγραμμα δόσεων σας πρόκειται να λήξει, πράγμα που σημαίνει ότι το τηλέφωνό σας εξοφληθεί, ψωνίστε για άλλες προσφορές. Συγκρίνετε "μου αρέσει" για παρόμοιες υπηρεσίες από όλες τις εταιρείες που προσφέρουν την ίδια υπηρεσία στην περιοχή σας. Αντιγράψτε ή σημειώστε τις τιμές και μάθετε ποιος προσφέρει τι. Κρατήστε αυτή τη λίστα εύχρηστη όταν πραγματοποιείτε την κλήση. "Ξέρετε, η Telco X μου πρόσφερε το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών που προσφέρετε, αλλά με 10 $ το μήνα λιγότερο" είναι ένα ισχυρό διαπραγματευτικό χαρτί.
Για να λάβετε έκπτωση, χρειάζεστε μετρήσιμα δεδομένα για την υποστήριξη της υπόθεσής σας. Δεν έχει νόημα να μιλήσετε με έναν αντιπρόσωπο διατήρησης που απαιτεί έκπτωση και αυτό είναι όλο. Πρέπει να παρουσιάσετε τα αποδεικτικά στοιχεία σας δείχνοντας ότι μπορείτε να πάρετε μια καλύτερη προσφορά αλλού σε χαμηλότερη τιμή ή με περισσότερες δυνατότητες.
Κατανοήστε για τι πληρώνετε
Για να λάβετε έκπτωση στην υπηρεσία σας, πρέπει να γνωρίζετε πόσα πληρώνετε, ποιες δυνατότητες προσθέτουν σε αυτό το κόστος, ποιες δυνατότητες χρησιμοποιείτε και τι θα μπορούσατε να κάνετε χωρίς. Ορισμένες από τις τρέχουσες λειτουργίες σας θα μπορούσαν να έχουν αλλάξει ή αντικατασταθεί πλήρως. Κατανοήστε τι πληρώνετε αυτήν τη στιγμή καθώς και τι θέλετε να πληρώσετε.
Προσδιορίστε τον στόχο σας
Τέλος, προσδιορίστε τον στόχο σας για την πραγματοποίηση της κλήσης. Θέλετε χαμηλότερο μηνιαίο λογαριασμό ή περισσότερες δυνατότητες; Και τα δυο? Θέλετε μεγαλύτερες ταχύτητες ή μεγαλύτερο όριο δεδομένων; Και τα δυο? Το να ξέρετε εκ των προτέρων τι θέλετε θα σας βοηθήσει να μην σας παρασύρουν κάτι που δεν ζητήσατε.
Κάνοντας το κάλεσμα στην AT&T Retention
Μόλις προετοιμαστείτε, ήρθε η ώρα να πραγματοποιήσετε την κλήση. Έχετε τη λίστα σας στη διάθεσή σας και φροντίστε να καλέσετε από ένα ήσυχο μέρος όπου δεν θα σας ενοχλούν.
Το πιο σημαντικό, μην τους πείτε ότι θέλετε να ταιριάζουν με άλλη εταιρεία ή μην τους πείτε αμέσως τι θέλετε. Ρωτήστε τους τι μπορούν να κάνουν για εσάς για να σας κρατήσουν ως πελάτη. Τότε αφήστε τους να κάνουν τα μαγικά τους.
Τα πράγματα που πρέπει και τα μη της συναλλαγής με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών
- ΠΑΝΤΑ να είστε ευγενικοί καθώς δεν υπάρχει κανένα όφελος από το να είστε αγενείς.
- Να είσαι δίκαιος.
- Να είσαι σταθερός.
- Να είστε ήρεμοι (αυτό συνδυάζεται με το να είστε σταθεροί με παραγωγικό τρόπο).
- Να είστε λογικοί (δηλαδή, μην απαιτείτε πάρα πολλά)
- Δώστε χρόνο και χώρο στον αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών για να ανταποκριθεί στα αιτήματά σας
- Χρησιμοποιήστε τις παύσεις προς όφελός σας.
- Μην διακόπτετε τον πράκτορα.
- Μη βρίζεις.
- Μην είστε επιθετικοί.
- Μην τηλεφωνείτε τη Δευτέρα, την Παρασκευή ή το πρώτο πράγμα το πρωί. Αυτό συμβαίνει όταν οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών είναι πιθανό να κατακλύζονται από κλήσεις, κάτι που θα τους κάνει λιγότερο προσεκτικούς και προορατικούς όσον αφορά την ικανοποίηση των αιτημάτων σας.
- Κάντε ερωτήσεις όπως: «Υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να με βοηθήσετε να μειώσω τον λογαριασμό μου;»
4 Συμβουλές για την αντιμετώπιση της διατήρησης πελατών
- Μην φοβάστε να ζητήσετε περισσότερα εάν δεν είστε ευχαριστημένοι με αυτό με το οποίο επιστρέφει ο αντιπρόσωπος διατήρησης της AT&T. Εφόσον είστε ευέλικτοι και δίκαιοι, μπορείτε πάντα να ζητήσετε περισσότερα ή μια δωρεάν λειτουργία για μερικούς μήνες ή κάποιο άλλο όφελος ανάλογα με τους στόχους που έχετε θέσει νωρίτερα. Μην φοβάστε ποτέ να ζητήσετε περισσότερα, καθώς αυτές οι εταιρείες δεν φοβούνται ποτέ να πάρουν περισσότερα.
- Χρησιμοποιήστε τις παύσεις προσεκτικά καθώς θέλετε να σεβαστείτε τον χρόνο του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών της AT&T. Οι πράκτορες είναι χρονομετρημένοι στις κλήσεις τους και πρέπει να διεκπεραιώσουν την κλήση σας γρήγορα και σε άλλη. Μην πηγαίνετε σε όλη την τηλεόραση και μην τους κάνετε να περιμένουν 30 δευτερόλεπτα τη φορά, αλλά χρησιμοποιήστε μια παύση για να δείξετε δυσαρέσκεια ή να τους κάνετε να ιδρώσουν λίγο. Μερικές φορές μια απλή παύση μπορεί να προσφέρει μια πιο γενναιόδωρη προσφορά, ώστε να μπορέσουν να επικοινωνήσουν με έναν άλλο ικανοποιημένο πελάτη.
- Κατανοήστε ότι οι περισσότεροι εκπρόσωποι θα σας προσφέρουν αυτό που έχουν διαθέσιμο εκείνη τη στιγμή. Ο στόχος κανενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι να διαφωνήσει με έναν πελάτη, είναι πολύ πιο εύκολο να σας δώσει αυτό που θέλετε εάν το έχει διαθέσιμο. Μπορείτε πάντα να ζητήσετε ευγενικά να μιλήσετε με έναν διευθυντή εάν πιστεύετε ότι υπάρχει κάτι που δεν σας προσφέρεται.
- Τέλος, εάν ο αντιπρόσωπος με τον οποίο μιλάτε δεν φαίνεται να ενδιαφέρεται ή δεν ενδιαφέρεται να σας κρατήσει ως πελάτη, ευχαριστήστε τον και κλείστε το τηλέφωνο. Αφήστε το ένα λεπτό και δοκιμάστε ξανά. Τα διαφορετικά μέλη του προσωπικού θα έχουν διαφορετικά επίπεδα ενθουσιασμού ή θα βρίσκονται σε διαφορετικό στάδιο στους μηνιαίους στόχους τους. Επίσης, η AT&T, όπως και πολλές άλλες εταιρείες, χρησιμοποιεί τόσο συμβασιούχους υπαλλήλους (μη υπαλλήλους AT&T) όσο και εταιρικούς υπαλλήλους στο τμήμα διατήρησής τους. Ανάλογα με το με το οποίο μιλάτε, ενδέχεται να μην έχουν τη δυνατότητα να εξουσιοδοτήσουν άλλες συμφωνίες.
Οι χαμηλές τιμές στις προσφορές
Πριν καλέσετε, έχετε κατά νου ότι η διατήρηση της αφοσίωσής σας δεν είναι ο μόνος στόχος της εταιρείας. Η AT&T χρειάζεται έσοδα για να συνεχίσει να παρέχει υπηρεσίες για όλους τους πελάτες της, επομένως μπορεί να λάβετε μια ειδική προσφορά εάν προσθέσετε μια νέα υπηρεσία στο πακέτο σας αντί για πίστωση λογαριασμού ή μείωση τιμής, αυτό συχνά θα σας εξοικονομήσει χρήματα σε έναν άλλο λογαριασμό (για παράδειγμα ; αλλάξτε το Διαδίκτυό σας σε AT&T με έκπτωση).
Αν ψάχνετε για μια συμφωνία σε ένα νέο τηλέφωνο, μπορεί να μην είστε τυχεροί εδώ. Ο αντιπρόσωπος μπορεί να έχει την επιλογή να μειώσει το πρόγραμμά σας και να αντισταθμίσει το κόστος ενός νέου τηλεφώνου, αλλά θα πρέπει να πληρώσετε προκαταβολικά φόρους και το MSRP (τιμή που ορίζεται από τον κατασκευαστή) για το τηλέφωνο.
Οι προσφορές που είναι διαθέσιμες στους αντιπροσώπους διατήρησης είναι προφορτωμένες και χαρτογραφημένες από ένα άτομο που πιθανότατα δεν έχουν συναντήσει ποτέ πριν. Το λέμε αυτό επειδή δεν θέλετε να χάσετε το χρόνο σας προσπαθώντας να αποκτήσετε κάτι που προσφέρει μια άλλη εταιρεία αφού η AT&T λέει ότι δεν μπορεί. Μερικές φορές οι καλύτερες προσφορές αφορούν νέους πελάτες, μπορείτε πάντα να μεταβείτε σε άλλο πάροχο για να επωφεληθείτε από τις εκπτώσεις και, στη συνέχεια, να επιστρέψετε σε μεταγενέστερη ημερομηνία.
Πώς να βεβαιωθείτε ότι η συμφωνία διατήρησης πελατών τηρείται
Μόλις έχετε μια συμφωνία, επαναλάβετε την ξανά σε αυτούς. Αυτό επαληθεύει ότι κατανοείτε τι προσφέρεται και ότι είναι σαφείς στις προσδοκίες σας. Στη συνέχεια, λάβετε το όνομα των αντιπροσώπων και σημειώστε την ώρα της κλήσης σας. Κάθε φορά που ένας πράκτορας αγγίζει τον λογαριασμό σας, υπάρχει ένα αναγνωριστικό στις σημειώσεις (ο εκπρόσωπος δεν μπορεί να σας δώσει αυτό το αναγνωριστικό και ορισμένοι δεν θα σας δώσουν το επώνυμό τους, αλλά το όνομά τους και η ώρα της κλήσης θα πρέπει να αρκούν). Εάν έχετε πρόβλημα με τις υποσχέσεις που δόθηκαν, καλέστε ξανά με αυτές τις πληροφορίες.
Στη συνέχεια, ορίστε μια υπενθύμιση ημερολογίου στον εαυτό σας για να επαναλάβετε ξανά ολόκληρη τη διαδικασία μόλις λήξει αυτή η διάρκεια της σύμβασης. Με την πάροδο του χρόνου, μπορείτε να εξοικονομήσετε πολλά χρήματα επικοινωνώντας με τις ομάδες διατήρησης πελατών στην AT&T και σε άλλες επιχειρήσεις που πληρώνετε μηνιαίως,
Εάν μπορείτε να αφιερώσετε μια ώρα από τον χρόνο σας ερευνώντας συμφωνίες και συζητώντας με έναν πράκτορα, μπορείτε να εξοικονομήσετε χρήματα ή να αποκτήσετε επιπλέον δυνατότητες με λίγα ή καθόλου χρήματα. Εφόσον είστε λογικοί στα αιτήματά σας και δίκαιοι με τον πράκτορα διατήρησης της AT&T, θα εκπλαγείτε με το τι θα κάνουν για να σας κρατήσουν ως πελάτη!
Είχατε αλληλεπιδράσεις με πράκτορες διατήρησης πελατών της AT&T ή με πράκτορες διατήρησης πελατών σε άλλες εταιρείες; Είχατε επιτυχία στην αντιμετώπιση τους για να αποκτήσετε καλύτερους όρους; Πείτε μας για τις εμπειρίες σας παρακάτω.